Conseil National de la Consommation En quelques années, le secteur des communications électroniques a changé de visage : arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, foisonnement des technologies, des usages et des offres, convergence des services de téléphonie fixe, mobile et internet. Face à la quantité d'offres disponibles et à la technicité croissante des équipements, le consommateur se doit d'être encore mieux informé pour pouvoir exercer son choix. Dans ce but, les professionnels du secteur, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics ont travaillé ensemble pour donner naissance à ce guide. Ses fonctions : apporter des repères et mettre le « monde » des communications électroniques à la portée de tous ; donner des conseils pratiques pour vous aider à choisir et à gérer vos services au quotidien. - Illustrations : Tino Guide pratique des communications électroniques Pour bien choisir et utiliser les services de téléphonie fixe, mobile et internet au quotidien Conseil National de la Consommation Conception et réalisation : Préface I nnovation technique et commerciale, multiplicité des acteurs et des offres, diversité des services et des produits caractérisent ce qu'il convient désormais d'appeler le secteur des communications électroniques. Ces éléments, qui ont largement contribué à l'essor de la téléphonie et de l'internet au sein de la société française depuis une dizaine d'années, permettent aux acteurs du secteur de toucher un large public en satisfaisant des attentes aussi variées qu'évolutives. Cependant, face à la quantité d'offres disponibles et à la technicité croissante des équipements, le consommateur se doit de plus en plus d'être bien informé pour pouvoir exercer son choix. Comprendre le fonctionnement des offres, les comparer en termes de prix et de qualité, voire mesurer les conséquences de l'engagement qu'il s'apprête à prendre auprès d'un prestataire de services nécessitent aujourd'hui un investissement personnel. Ce constat a conduit les pouvoirs publics à demander au Conseil National de la Consommation d'élaborer avec les représentants des professionnels du secteur et des associations de consommateurs ce guide pratique qui a pour objectif de donner des repères simples autant que des éclairages techniques aux consommateurs qui souhaitent faire un choix avisé. Ce guide s'adresse à tous les utilisateurs de services de communications électroniques, qu'ils soient sur le point de souscrire à une offre ou qu'ils comptent déjà parmi les souscripteurs des 100 millions de contrats conclus en France avec un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou avec un Fournisseur d'Accès à Internet. Et comme une bonne compréhension du fonctionnement des technologies et une description de leurs usages ne suffisent pas toujours, il explique et définit le vocabulaire propre au secteur afin que chacun puisse s'approprier ce "langage d'experts" et que, demain, professionnels et consommateurs puissent communiquer plus facilement. /// Guide pratique des communications électroniques / 1 Sommaire / 1 / Comment ça marche ? P.5 / APRÈS / GÉRER LES ÉVÉNEMENTS / / 9. Que faire en cas de perte ou de vol de téléphone mobile ?_ P.26 / 10. Comment utiliser mon téléphone mobile à l'étranger ? ____ P.27 / 11. Quelles sont les démarches en cas de déménagement ? __ P.27 / 12. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ? _________ P.28 / RÉSILIER / / 1. Comment mettre fin à mon contrat de services ? __________ P.29 / CHANGER / 2. Comment changer d'opérateur et conserver mon numéro ? _ P.30 / Téléphonie fixe ____________________________________________________ P.6 / Téléphonie mobile _________________________________________________ P.8 / Internet ___________________________________________________________ P.10 / 2 / Questions pratiques / AVANT P.12 / CHOISIR / / 1. Mes besoins _________________________________________ P.13 / 2. Ai-je techniquement accès aux services choisis ?__________ P.15 / 3. Quels sont les équipements nécessaires ?________________ P.15 / 4. Quel est le coût global des services ?____________________ P.16 / 5. Où et comment puis-je acheter ? _______________________ P.17 / 6. Quelles précautions puis-je prendre ? ___________________ P.18 / SOUSCRIRE / / 7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? ______________ P.19 / 8. Quels sont les engagements de mon opérateur ? _________ P.20 / 9. Quels sont mes engagements ? ________________________ P.20 / 3 / Pour en savoir plus P.31 / Fiche technique 1 : Le dégroupage d'une ligne téléphonique _____________ P.32 / Fiche technique 2 : Les débits sur internet _____________________________ P.33 / Fiche technique 3 : Les équipements à domicile ________________________ P.34 / Fiche technique 4 : Communications électroniques et accès à la télévision ___ P.35 Glossaire ___________________________________________________________ P.36 / PENDANT / GÉRER LE QUOTIDIEN / / 1. Comment contacter mon service clients ? ________________ P.21 / 2. Comment gérer mes services et mes options ?____________ P.22 / 3. Ma facture __________________________________________ P.22 / 4. Comment suivre ma consommation ? ___________________ P.23 / 5. Les conditions de l'offre peuvent-elles évoluer ?___________ P.23 / 6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ? ______________ P.23 / 7. Comment régler un litige ?_____________________________ P.25 / 8. Si je veux céder mon contrat d'abonnement ? ____________ P.25 2 / Guide pratique des communications électroniques /// /// Guide pratique des communications électroniques / 3 1/ Comment ça marche L es technologies évoluent en permanence et ouvrent la voie à de nouveaux usages de communication. En parallèle, les offres des opérateurs se diversifient. Je peux aujourd'hui, à partir d'un ou plusieurs accès, disposer de nombreux services de communications électroniques. ? 5 Cette première partie du guide présente les principaux usages et les modes d'accès aux trois univers qui composent les communications électroniques : téléphonie fixe, mobile et internet. Elle apporte des clés de lecture pour aider à identifier et à choisir, parmi les solutions existantes, celles qui sont les plus proches de mes besoins et de mon budget. / Téléphonie fixe _____________________ P. 6 / Téléphonie mobile___________________ P. 8 / Internet ____________________________ P. 10 4 / Guide pratique des communications électroniques /// /// Guide pratique des communications électroniques / La téléphonie fixe 1 La téléphonie traditionnelle C'est la ligne téléphonique traditionnelle de mon domicile, qui peut éventuellement être utilisée pour échanger des SMS. Elle s'appuie sur une technique unique : le réseau téléphonique commuté (RTC). Pour l'utiliser, je dois disposer d'un téléphone fixe et souscrire à un abonnement. Dans le cas d'un abonnement auprès de l'opérateur historique, mes communications peuvent être gérées par un autre opérateur, soit ponctuellement c'est la sélection appel par appel, soit systématiquement, c'est la présélection, ce qui suppose de contracter avec un second opérateur. Avec la revente en gros de l'abonnement, tout opérateur est susceptible de proposer des offres complètes (abonnement et communications) de téléphonie traditionnelle. J'aurai donc le choix de mon opérateur, y compris dans les zones non éligibles à l'ADSL. En savoir + 1 2 3 3 modes d'accès 2 La voix sur IP - VoIP (« Voice over Internet Protocol ») Il s'agit d'une technique de transmission de la voix utilisant le protocole internet (IP) avec différentes qualités, accessible depuis un ordinateur ou un simple téléphone connecté à un modem adéquat. Cette technique est associée à la téléphonie via l'ADSL, le câble ou les logiciels de téléphonie à installer sur ordinateur. La téléphonie via internet Points de connexion aux réseaux nationaux Les accès à la téléphonie fixe sont aujourd'hui multiples. Je peux dialoguer via une ligne téléphonique traditionnelle, mais aussi via internet, grâce à une ligne ADSL ou un logiciel installé sur mon ordinateur et via un réseau câblé. Ces accès sont proposés par les opérateurs de téléphonie fixe, les Fournisseurs d'Accès Internet (FAI) et les câblo-opérateurs. Ce mode de téléphonie exploite les capacités de l'internet à transporter des données numérisées, notamment la voix. La téléphonie via l'ADSL est une des applications de la téléphonie via internet. Elle emprunte la ligne téléphonique traditionnelle sur ses fréquences hautes (cf. fiche technique n°1). Je peux donc téléphoner via internet tout en laissant ma ligne téléphonique libre. Ces services de téléphonie via Internet nécessitent un abonnement chez un Fournisseur d'Accès Internet et un modem. 3 La téléphonie via le câble La téléphonie via le câble transite par le réseau Hybride Fibre et Coaxial (HFC), ce qui me permet de téléphoner et de naviguer sur internet simultanément. L'accès à ce service nécessite que mon domicile soit câblé. Je dois également souscrire à un abonnement auprès d'un câblo-opérateur et disposer d'un modem câble fourni par l'opérateur. 6 / Guide pratique des communications électroniques /// /// Guide pratique des communications électroniques / 7 La téléphonie mobile Les différents réseaux La téléphonie mobile utilise plusieurs technologies et réseaux, interconnectés entre eux, dont les couvertures sont différentes et qui nécessitent des téléphones mobiles compatibles. Les performances associées à ces technologies dépendent d'un certain nombre de facteurs, notamment les caractéristiques du réseau et les équipements des utilisateurs. À chaque nouvelle technologie des usages supplémentaires possibles : Principaux services SMS Voix Internet MMS haut débit Téléchargement image, vidéo, musique Télévision Internet Visiophonie Multimédia enrichi transferts accélérés MMS haut débit Téléchargement image, vidéo, SMS musique Voix HAUT DÉBIT MOBILE SMS Voix MMS Internet Télévision haut débit Téléchargement MMS image, vidéo, musique Visiophonie SMS Voix Internet moyen débit Télévision SMS Internet Voix bas débit GSM GPRS EDGE UMTS HSDPA RÉSEAU UMTS (3G) Débits Points de connexion aux réseaux nationaux RÉSEAU GSM En savoir + ées onn d Couverture et réseaux de téléphonie mobile Les réseaux sont constitués d'antennes relais qui assurent la réception et la transmission des appels et des données par ondes radio. Ces antennes sont elles-mêmes connectées aux réseaux de téléphonie fixe ou internet. L'emplacement des antennes permet de délimiter des espaces géographiques : les cellules. En les assemblant, on constitue des cartes de couverture, là où un téléphone « capte ». Les zones qui ne sont couvertes par aucun opérateur sont appelées « zones blanches ». La carte SIM Cette carte à puce qui s'insère dans un téléphone mobile est un identifiant unique, sécurisé par un code personnalisable, appelé code PIN. Indispensable pour accéder au réseau et passer des appels, elle enregistre toutes les informations relatives à l'opérateur choisi et à la formule souscrite. La carte SIM peut aussi stocker un répertoire, des SMS et certaines données. Grâce au développement du haut débit mobile qui augmente la vitesse de transmission des données, les usages liés au téléphone mobile se sont diversifiés. Je peux téléphoner et échanger des SMS, mais aussi accéder à des services multimédias (naviguer sur internet, échanger des photos ou des vidéos, télécharger des sonneries ou de la musique, regarder la télévision...). Parmi les opérateurs mobiles, certains disposent de leur propre réseau et d'autres louent les infrastructures existantes. Ces derniers sont appelés opérateurs de réseau virtuel mobile (MVNO). 8 / Guide pratique des communications électroniques /// /// Guide pratique des communications électroniques / 9 Internet Internet bas débit à domicile Le bas débit a ouvert les premiers accès au web et les échanges de courriers électroniques au grand public. Une technologie est pour cela utilisée : 1 Internet par le réseau Internet haut débit à domicile C'est l'internet à grande vitesse. Les deux modes d'accès disponibles sont : 2 Internet par l'ADSL Il passe par les fréquences hautes (cf. fiche technique n°1) de la ligne téléphonique traditionnelle. Celle-ci reste libre pour téléphoner quand je suis connecté. Je dois souscrire à un abonnement spécifique et m'équiper d'un modem adapté, souvent proposé par les Fournisseurs d'Accès Internet. L'accès à ce service et les débits disponibles dépendent de la distance entre mon domicile et le répartiteur. 3 Internet par ...